Die Customer Experience, kurz CX, beschreibt die Gesamterfahrung, die Menschen mit einem Unternehmen oder Angebot machen. Dazu gehören digitale Kontaktpunkte ebenso wie Kommunikation, Prozesse und Service.
Eine gute Customer Experience entsteht nicht nur durch schöne Gestaltung, sondern vor allem durch Klarheit, Zuverlässigkeit und ein stimmiges Gesamterlebnis. Nutzer merken schnell, ob ein System sauber durchdacht ist oder sie an vielen Stellen ausbremst.
Im digitalen Umfeld hängt Customer Experience eng mit Nutzerführung, Conversion und langfristiger Bindung zusammen.